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森韵电子交通灯事业部质量意识培训讲义
时间:2011-12-14 2:59:36
        为加强员工在交通灯生产中提高质量意识,森韵电子特外聘讲师来我司进行培训。整堂课生动且能结合实际,交通灯事业部人员受益匪浅。这堂课让员工理解了质量以及质量意识的正确含义及我们后期应该采取的做法。希望此次课程能够给以后交通灯生产带来一些改观,产品品质更上一层楼,让森韵电子成为深圳乃至全国最优秀的交通灯厂家。下面是该培训的讲义。
        一.开场白
我记得有句古话叫做:家有良田万亩,不如一技随身。大家对技能知识的掌握一定是非常的渴望,公司以后也会建立生产技术的体系,而我现在的讲的这些是给大家打个基础。我个人认为质量意识是掌握技术的基础,就像我们做零缺陷一样,要改变一个人首先要改变一个人的心智与意识。举个很简单的例子,我以前生产线上有个工艺员,电子技术是很好,但是缺乏质量意识,让他去装一个屏,他会把屏的表面弄的花花的,接个电老化产品,动不动搞短路,不是他不会连线,而是拧电源螺丝的时候拧得很松,线受热膨胀后脱离出来,正负极就连到一起。这样一个人,技术再好,谁敢请?所以我们需要打好了这个底子才能更好得掌握技术。
二.主题部分:
 好了,还是进入我们今天的主题吧。我今天主要讲的有这几个方面(板书):1质量的涵义;2.我们对质量认识的一些误区;3.我们工作中如何建立质量意识。
(提问)今天既然讲质量意识,那么谁能告诉我质量是什么东西?
我们很多人可能都接触过ISO的培训:质量:一组固有的特性满足要求的程度。固有的特性,是指本来就存在的,而不是人为赋予的特性(如尺寸、外观、性能、成分、结构等)。比如说一条金鱼,它的品种,身长,花纹,重量就是固有的特性,而它的价格不是的。价格可以人为的定。而品种、身长、花纹、重量是鱼本身就存在的一些特性。质量意识呢,是人的一种意识形态,是对质量的一种认知,那么目前我们需要树立的是什么意识呢:比如说
  • 质量第一
  • 质量是企业的生命
  • 设计是产品质量的核心
  • 谁生产不合格的产品,谁就是不合格的员工
  • 不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品
  • 生产自己和顾客都满意的产品
  • 下道工序是上道工序的客户
  • 质量改进是个没有终点的连续性活动,停止就意味着开始倒退
  • 第一次就做好
  • 格守职业道德、树立职业形象
  • 严守工作程序
        对于这些概念大家肯定耳熟能详,那么为什么我们生产中还是出现这样那样的问题呢,那是因为很多人意识里还存在着很多的误区,这些误区具体是哪些呢?那么我们来分析一下,目前以我的经验,主要有以下几点:
        1.品质是检验出来的
        错!品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检,而抽检具一定的风险性;在制造行业产品是由作业员一个一个的做出来的,他们对每一个产品不但进行生产,还要进行判定。我记得我曾经在一家喇叭厂做线长的时候,为了避免品检的抽检,就把喇叭放在品检不容易抽到的地方,因为我是线长,所以经常同品检交涉,知道他们哪些地方不会抽到,那时一看自己返修的东西真的是很少啊,很高兴,少做很多事情,结果有一批出日本的单,10万个四寸喇叭,被退回来,我们返修了五天。加班还不算加班费。把员工累得够戗。那么在我们养殖行业,养殖人员平时对鱼的状况不作了解,如果想依靠品检去发现问题,甚至想以品检结果来衡量养殖质量的好坏,我只能说那是掩耳盗铃,自欺欺人。
        2.品质是很抽象的东西,需要很高深的知识才可以掌握
        错!质量随时随地可见,如生活质量(吃、穿、住、用),工作质量(效果、速度、方法),产品质量(尺寸、性能、外观)等。它们可用(好、差;合格、不合格等)来形容。
        就鱼来说,对现场作业员,鱼的健康状况,水里的含氧量,水生物丰富性,需要采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性,很直观,浅而易见,作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工,只要经过一段时间的熟悉和了解,也就可以了。平时作业员与鱼打交道比检验员还要多,在外观检测方面,作业员比检验员还有经验,还要懂得多,只要你能留心,那么客户对品种\规格的投诉肯定会减少,检验检出的不合格品也会减少,检验合格率就会提高。
品质就在我们的身边,就在我们生活当中,工作当中,并在我们做的每一件事情里面得到体现,在我们做的每一个产品里得到体现。
        3.99.9%合格率意味着公司品质水平已经很高了
        错!如果什么事情只有99.9%的成功率,那么每年有20,000次配错药事件;每年15,000婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。我们的百分之零点一可能就是顾客的百分之百。比如你到一个餐馆去吃饭,这个餐馆装修豪华,价格低廉,服务态度良好,但是你吃出了一根5厘米的头发来,你会是什么感受?另外在生产一线的工作人员没有和客户打交道的经历,不知道来自客户的压力有多大,也不会很直观的知道我们这个行业里其他公司的产品质量到了何种程度,我们的压力顶多是少发点工资,实在太低了就走人。而公司就面临了要失去客户,失去信誉,甚至关门的危机。我以前管生产的时候总有一个观念,我的东西已经做得够好了,员工已经是很努力了,我目前也就只能做到这个样子了。后来老总让我兼职去开发加工单的市场,我才知道市场上杀价砍价的厉害,才真正体会到很多东西是自己没有去思考,当时在电子行业,一个焊点的成本普遍是九厘钱,我们报价报一分二,赚三厘,可是人家就有报价报九厘,你说他会不赚钱做生意吗?不赚钱的人那是傻子。可是人家凭什么争?在每个人的生产速度,生产设备相同的情况下,人家拼的就是良品率。
任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到,就是我们还做得不够,还做得不好。那就应该采取措施进行改善,努力的去提高,去完善。
        4.这一点小问题,没关系的
        错!比如说,做一个产品,我的上一道工序有一点小问题,没关系,到我这,也出现一点小问题,也没关系,到下一道,又有一点小问题,还是没关系,最后下来,这产品存在着很多的小问题,也就不再是小问题,它就成了大问题。
一个问题的解决,首先是要寻找问题的原因,问题的原因往往是很多,因为存在着很多小问题,那问题的解决就得从这些小问题的解决开始,一个一个突破,最终得到完全解决。
        所以,小问题不容忽视。在日常工作当中,一旦发生问题,即使是小问题,我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延!如果我们的每一件事都做好,每个小问题都得以消除,那就不会产生什么大问题和长期问题,我们的工作我们的产品就能做好。
        5.以前也是这样,没关系的
        作为养殖行业,有句话叫“靠天吃饭”,因为有很多不确定因素会影响我们鱼品的品质,甚至有些是世界性的难题。所以在我们行业里有很多问题是没有办法解决的,于是很多人形成了这样一种观念,有的问题以前就没有解决,以前就是这个样子,所以出现这个问题是正常的,没有关系。但是如果我们扪心自问,我们每个人是否有做到最好?是否真的时时处处都没有毛病可以挑呢?谁敢保证说这样的话?我记得以前看到过这样一个故事, 这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,按照以前的水平,现在能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣,后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。这个故事也可以用来解释第三个误区,我拿到这里来讲,是因为我更相信这样一句话“人定胜天”。
        在工作中,凡是能解决的问题,可以改善的问题,我们都应当努力去解决和改善而不是安于现状,止步不前。即使是以前也是这样,也能行得通,而现在找到了解决或改进的方法,就要积极的去解决或改善。
         那么我们怎么改善?怎么样树立正确的质量意识?现在我就要讲这一方面了,也是这次我们讨论的重点部分。我就拿我的一些经验与大家分享吧。说起来很简单:

        就是该说的说到,说到的要做到,做到的要见到。
  1. 什么叫该说的要说到?提问(问一个受训人,他的工作岗位是什么,哪些是要说到的)
        就是要做到上情下达,下情上达,做到良好的沟通。平时我们开会,文件要求啊,操作方法啊,很多都要上下都清楚,保持一个概念。这个也是我们零缺陷里面要求的沟通。那么我们难掌握的就是什么叫该说的?什么又叫说到了?说句实话,我到现在都不能很好的把握什么叫该说的,什么叫说到了。因为事情的特殊性和复杂性我也不可能和大家一一讨论,那么大家拿着手上的案例来(某某养殖公司死鱼差错报告)分析一下哪些是该说的?说到了没有?
我们打台球,如果细心的人会发现在6号球和9号球下面会有一小横杠。试想一下,我们如果把这个横杠去掉,将会是个什么样的情况。
那么我们怎样才能把该说的说到?
        A觉得是问题,会影响质量的就一定要汇报并关注事态发展进行跟踪。汇报只是第一步,我们往往做到了第一步而做不到第二步,大家反省一下我们很多事情出差错是不是就出在第二步,我们很多事情说了但是没有解决,是为什么,没有说到,也就是缺乏及时跟踪。
        B不要犯经验主义错误,以往是这样的,现在就不一定是了,以前浮头加水可以解决,现在就不一定能够解决了。我记得我在带生产线的时候,我们的领班也经常犯这样的错误,我们灌封经常用一种胶水叫万和胶,所以很多时候有指令单来了,领班看都不看,拿起万和胶开灌,结果有一次,胶水换成了韩国的TE233胶,我自己认为领班都是看指令单做事的,应该不会出错,没跟他们说,结果就错了。领班也没有看,他还狡辩,以前我们都是用万和胶啊。这次换了应该通知我们啊,事实上,指令单就在他们手上,他没看,也没跟作业员说。
        D不要做事后诸葛亮。我们工作中常听到有人这样说,我早就跟他说过不能那样了,他不听我也没有办法,看看,现在做砸了吧。跟他说不通,跟他上司说不说得通呢?有人会说,那是他的事了,又不关你事,仔细想想,真的不关你事吗?等哪天有问题了,公司效益下降了,你真的就一点也不会受影响吗?
E多进行培训。我想我这次告诉了大家这个案例,大家应该就知道浮头是该说的问题了,并且知道了什么叫说到。那么以后碰到浮头的问题,大家就知道该怎么说和怎么做了。培训也可以增加大家辨别的能力。大家如果认为这堂课确实增加了点意识,我心里就非常开心了。
        2.说到的要做到。
        我那个领班灌胶的案例还没有讲完,下面发生的事情可只能用一个字形容:惨。后来我要求领班把胶水挖出来重新灌韩国胶,之后就走了,你们能猜到领班是怎么做的吗?因为当时我们灌胶都控制了用量,并且胶干后胶面会下陷一点,于是领班就薄薄的在上面加了一层韩国胶。因为以前我们发生过同样的错误,不过那次是蒙混过去了。因为事后安装是我们负责,人家不了解胶水,只看效果。这下可好了,我查胶量的时候发现韩国胶用得好少,领班很高兴的跟我说,挖出来太浪费了。上次我们也混过去了,这次也一定行。我想也是。为了避免浪费,就把这批货发了。后来人家派了个检验员把胶挖出来了,结果发现了问题。那批货又很急,没有办法,上百号人加上文职人员全被我拉过去抠胶,足足浪费了三天三夜才解决,光是材料费用就是三千多了,搭上人工及交货延期扣款就有上万的损失了。我自己为了压那些员工快点做加了两个通宵。老总并没有过多的责备我,想起这件事我到现在都觉得内疚。这个事情告诉我该做的一定要做到,并且要不折不扣的去做,千万不要存在侥幸心理。我想你们中间也肯定有人碰到过这样性质类似的事情,为了节约,结果更浪费。
        做到的前提是怎样呢,就是认识什么是该做了,我讲的那个例子前提是我要意识到挖胶是必须做的。我还是拿我们公司的案例(客诉RBRC案例)来说明这个问题,这样大家容易理解。(分析此案例)
        我们要辨别什么是要做到的,平时就需要多积累我们的专业知识,你越专业,就越知道我们什么是该做的,做起来就越轻松,越不容易犯错,在这里我希望大家纠正一个观点,做事情最累的那个人往往不是最尽职尽责的人。而知道什么是该做的,最高层次就是做到预防,做到见微知著。
        古时候有一次周王召见扁鹊说:“寡人得知,当今世上你名气最大,还有谁的医术比你高的?”
        扁鹊说:“我家世代为医,论医术我大哥第一,二哥第二,我只能排名最后”。
        周王不解,“为啥你的名气最大?”
        扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家里的人才知道。我二哥治病,是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以他们以为我的医术最高明,因此名气响遍全国。” 
        那么我们在工作中是需要名气最大还是需要技术第一呢?我可以很肯定地告诉你们,任何老板和上司都不会是傻瓜,他们需要什么样的人呢?即使你们以后自己当老板了,你会选择什么样的人呢?
        怎样做到呢?就是要抓住事情的本质问题。还是讲个故事:服务员为一顾客上了一晚汤,顾客说,这汤我没喝。结果经理过来上了一碗里的招牌汤,顾客还是说,这汤我没法喝。经理不解问:为什么啊。顾客说:你不给我喝汤的勺子,我怎么喝。
        这就是该做的要做到。
        把这些故事延伸出来,我们日常工作哪些是该做到的呢?
        比如遵守规则,包括隐性的规则,客户的要求(这里的客户包括内部客户),平时的作业指导书等等涉及到一些要求的文件或口头说明。坚决按规则要求做。
可能大家对遵守隐性规则会有点不大理解,那我就先来说它。意思就是大家不要犯一些常识性的错误。什么叫常识性错误呢,举个很简单的例子,以前在我生产线有个实习生的大学生,本来是要安排到销售部的。有天我发现他在上线做事的时候吃口香糖,还当着很多女孩子展示他吐泡泡的技能,他吐的泡泡能盖住整张脸,我到现在都做不到。可是那是在上班,我当时质问他为什么上班吃口香糖,他说制度没有规定啊。我反问了他一句:“不准随地大小便公司也没有规定啊,你是不是还要在车间方便呢?”。这里不允许嚼口香糖就是隐性的规则。我们生活中那些没有规定但是已经被公认的规则就是隐性规则,我说的这个是很直白的,有些规则我们就需要自己思考一下了。
        在规则面前也是容不得半点小聪明的。德国人是被公认的最严谨和最守规则的民族,以前中国大学生开过他们一个玩笑,这帮大学生在公共电话亭上写下“男”“女”的标志,就像洗手间标志一样。结果打电话的人当真男的排在“男”电话亭旁,女的在“女”电话亭旁,后来女亭没有人了,男的排了一长条,但是还是没有人占女电话亭,后来中国大学生问一个德国男人,为什么不用女电话亭,那个德国人笑笑说,那是规则,规则既然定了,我们就得做。这个故事我们听起来可能觉得好笑,笑德国人不懂得变通。但是世界上最先进的SAP系统(卫星自动控制系统)你们知道是谁做出来的吗?就是德国人,并且我们到现在还落后德国十几年。再看看我们现实生活中,真正做完整的事情有几件,填完整的表单有几个。因为我们聪明,我们喜欢找捷径,所以我们会认为这个不合理,那个不合理,这个是负担,那个很麻烦。喜欢以自己认为对的方式做事情。其实很多规则都是很多年的经验累积成的,有的我们认为不合理,是否需要首先得审视自己是所占的角度对不对。觉得有问题先提出来,在制度没改的情况下照制度做。而现在很多工厂的做法是制度是一套,做法又是一套。说起这个我又想起一个大家应该都听过的故事,就是一个东北的企业亏损了,后来被日本人收购,我们这方的人员还以为日本会带来很先进的管理方法,结果他们只派了几个人过来,完全是按照以前的制度把运行这家企业,结果一年不到就开始扭亏为盈。其实遵守规则用我们很时髦的一句话,就是执行。
另外不断的改进。这点我就不多叙述了。-
        最后是做到的要见到
        这点是要求什么呢,我们最实际的就是记录。罪犯拼命想洗脱罪名的方法是什么?大家肯定知道。毁灭证据。我想很多不想别人知道的事情才不会去保持记录着证据。我想我们在座的各位,不是罪犯,也没有做过什么见不得人的事情,我们即使有犯错误,有工作失误,但是错了我们可以改,错了可以知道对的方向,所以从心态上,我们不必要害怕做记录。我们平时做了那么多工作,经历了那么多教训,不记录下来会有什么后果?再做同样多的事情,再犯同样的错误。所以每个公司要求有记录,目的不是记录大家犯了多少错,该罚多少钱,而是为了持续改进以后的工作。
        作为记录一方面是过去的一个见证,另一个是今后工作的一个依据,第三可以从以前的数据中分析出我们改进的方向,失去了这些数据,很多工作又得原地踏步。我想没有记录,这个地球上有多少人都不会清楚,中国也就不会做计划生育了,不做计划生育,现在神六升空估计不是做科学研究,而是把人往月球上运了。
我能讲这么多故事,能记得那么多生产上的失误,也只有我知道,我不写出来,以后那些新来的员工就不知道还发生过那样的事情。现在和你们讨论让你们知道了有人用口香糖吐泡泡可以盖住脸,以后新来的估计你们记的住的会讲给他们听,记不住的,这个故事也就没有了。所以,有记录是很重要的。
那么怎样做记录呢,现在公司的要求就是按照现有的表格严格去做,不要因为自己认为不合理,或者不方便就不去做。有更好的方法当然更好,不过需要大家提出来,任何事情都是一个从不完善到完善的过程。大家回顾一下以前的工作,是不是有时候我们为了求证一个事情,虽然有表格,但是还是要把当事人找出来问询调查,那个人如果走了,很多事情就没有办法求证了。这就是因为我们很多记录要么是格式不完善,要么就是根本没有做完。
        另外一个就是要如实反映事实,不要弄虚作假,任何虚假行为最终都会是自欺欺人。
        这个我讲得最少,但是这个最重要,一个是因为记录出问题的事情太多了,我反而没有办法选择了,第二讲多了,我们就只记住了几个故事。所以这个我少讲点。我们能记得深点,执行得彻底点。
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